Tack Eva Ossiansson för artikel i GP, personlig kundservice ska vara just personlig!

JAG INSÅG HELT plötsligt att jag under årens lopp hade invaggats i ett slags falsk trygghet och att serviceverkstaden i själva verket inte brydde sig så mycket om vem som egentligen tog hand om oss, mig och min bil. Jag som rest åtskilliga mil till just den här verkstaden på andra sidan staden för att min bil skulle bli omhändertagen av just den här personen. Just där och då kände jag mig sviken, lurad och tom, eftersom jag i samma stund insåg att nu fanns det inget som band mig kvar till den här verkstaden längre. Sagt och gjort. Jag betalade för mig och tog även med mig mina vinterdäck som de annars brukade ta hand om. Nu var det slut på riktigt.

Att jag reagerade som jag gjorde är inte så konstigt. Det här med att betona en slags personlig kontakt i kundrelationer skapar nämligen förväntningar om att vissa löften i relationen till kunderna skall infrias. Detta har i sin tur gett upphov till förtroendeproblem hos de företag som inte kan leva upp till löftet om den personliga kontakten. Bland tjänsteföretag är just personligt kontaktskapande ett effektivt sätt att bygga långsiktiga kundrelationer enligt forskarna Banyte med flera. Deras studie visade att återkommande personliga kontakter bidrog till en både högkvalitativ och långsiktig relation. Över tid bygger vi upp ett förtroende för varandra och just den personliga kontakten blir en viktig del i den processen.

De företag som väljer att marknadsföra personliga kontaktpersoner av olika slag bör således fundera i första hand på hur ”personliga” de faktiskt är och i andra hand på hur de personerna ges möjlighet att finnas tillgängliga för det personliga mötet. Är de personliga vill jag ju kunna ringa klockan 22 på en lördag när min Volvo inte vill rulla hem. De som utför tjänsterna personifierar hela relationen mellan företagoch kund. Vi blir en.

Och inte nog med det. Om relationen till din personliga kontakt blir väldigt stark kan den bli viktigare än relationen till företaget i sig. Det har forskarna Guenzi och Pelloni (2004) kommit fram till.

DET ÄR MED andra ord en dålig idé av företag att bara ge sken av ”personliga” relationer eller kontaktpersoner. De måste förstå vidden av vad kundrelationerna innebär och hur viktigt det är att vårda dem långsiktigt. Annars kan det gå så illa att kunderna överger företaget. Kunden kan göra slut på riktigt!